Pete Nordstrom, presidente e Chief Brand Officer da Nordstrom Inc., a centenária loja de departamentos americana com 100 lojas (e 248 operações de descontos Nordstrom Rack) nos Estados Unidos e no Canadá, marcou presença na abertura do último dia da NRF, em Nova York. Pete falou sobre o desafio de gerenciar o merchandising nas lojas e a arte de equilibrar os esforços entre os canais de vendas, sem cair na armadilha de transformar-se em um marketplace e perder reputação no ambiente digital.
“Nosso negócio online cresceu, expandiu as quatro paredes das lojas. Isso nos permite ter hoje uma oferta maior. O online tornou-se parte grande do nosso negócio”, comentou Pete, referindo-se às vendas online que já representam 50% da operação.
Pete Nordstrom, presidente e Chief Brand Officer da Nordstrom Inc. (Crédito: Eudes Santana)
Recentemente, a operação adquiriu parte minoritária das marcas Top Shop, TopMan, Miss Selfridge e HIIT, como uma forma de se aproximar de um público mais jovem, iniciando o que pode se tornar uma parceria estratégica mais ampla com a ASOS, controladora de marcas.
A Nordstrom tem se mantido relevante criando alternativas, com lojas de bairro menores, por exemplo, e investindo na variedade da oferta com as áreas de Home e jóias.
“Fazemos isso de maneira bem cuidadosa, porque sabemos que são áreas bem competitivas. Não queremos que as pessoas procurem a Nordstrom por causa desses itens, mas que eventualmente estejam nas lojas e se deparem com eles, e, quem sabe, aproveitem para comprar algo que em geral comprariam em algum outro lugar”, explicou Pete.
Segundo ele, uma maneira de não cair na armadilha de ser confundido com um marketplace na internet, com excesso de ofertas e a consequente perda da força da marca, é investir fortemente em personalização.
“Queremos sim ter uma oferta ampla, mas de qualidade, mantendo os consumidores felizes e bem atendidos, com acesso a nossas marcas premium de maneira rápida também no ambiente online. Não temos bola de cristal, estamos sempre aprendendo e evoluindo”, comentou o executivo.
O e-commerce ajudou a Nordstrom a olhar para as operações físicas menos como “loja”, e mais como “mercados a serem atendidos”. O segredo é, segundo ele, combinar físico e online e trabalhar de maneira integrada, sem se preocupar se um canal está levando mais das vendas do que o outro. Hoje mercadorias compradas online podem ser devolvidas em qualquer loja física, e a flexibilidade impera na operação. O foco está na boa experiência do consumidor.
“Abraçamos a tecnologia para servir melhor nossos consumidores, e isso significa usar dados de maneira eficiente. Os dados nos dão uma boa ideia do que está acontecendo com os consumidores, e usá-los a nosso favor com criatividade é mágico”, afirmou Pete.
Segundo ele, o objetivo da Nordstrom é, sim, ser o melhor lugar para as marcas estarem — de grandes a pequenas marcas charmosas e interessantes, construindo com elas uma relação de ganha-ganha — mantendo, no final do dia, o foco permanente nos consumidores e no que eles querem.
Acompanhe a cobertura especial da Fast Company Brasil da NRF 2022.
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