Instituições financeiras da América Latina lideram no uso de assistentes virtuais e chatbots, com 21% usando essas ferramentas, de acordo com o estudo “Melhorando a experiência de comunicação com o cliente”, da empresa de comunicação em nuvem Infobit, realizado em parceria com a consultoria Frost & Sullivan. Nos Estados Unidos, a proporção é bem menor:13%.
Aplicativos de mensagem, como WhatsApp, são usados por 34% das empresas latino-americanas que participaram da pesquisa, sendo que 28% delas já adotam assistentes virtuais eletrônicos e URA (Unidade de Resposta Audível, um tipo de resposta interativa de voz). No Brasil, o uso do WhatsApp chega à impressionante marca de 98%.
“Com o WhatsApp sempre à mão, é muito prático resolver algum problema, realizar compras ou contatar empresas. Os usuários confiam no aplicativo pelas soluções de segurança que ele apresenta, como a criptografia das mensagens e a possibilidade de enviar conteúdos de visualização temporária”, explica Giovanna Dominiquini, gerente de vendas para a região Sul da América Latina da Infobip.
Para se conectar com essas instituições financeiras, 98% dos brasileiros optam pelo WhatsApp, 49% pelo Facebook Messenger, 51% usam o próprio aplicativo da empresa e 27% usam o iMessage. Por isso, segundo a executiva, as empresas que ainda não o fazem precisam considerar a adoção do atendimento por aplicativo de mensagms. “Estabelecer proximidade e conexão com o consumidor é o que define a escolha pela empresa e, principalmente, a permanência”, afirma.
Isso não quer dizer que os atendimentos físicos vão desaparecer. Apesar da comodidade dos meios de comunicação virtuais/ digitais, algumas experiências ainda são bastante relevantes nos meios físicos. “Hoje falamos muito do conceito phygital – que mescla os mundos físico e digital – na hora de definir a melhor experiência para o cliente. Acredito que a grande questão é estar onde o consumidor /usuário está”, diz Giovanna.
Essas ferramentas digitais também são consideradas essenciais para fidelização do cliente. Segundo o estudo, as iniciativas relacionadas à retenção são essenciais ou de alta prioridade para 85% das empresas na América Latina. Para a pesquisa, foram entrevistadas 195 instituições financeiras, localizadas no Brasil, Estados Unidos e em alguns países da região.
COMO FAZER BOM USO DE CHATBOTS E APPS NO ATENDIMENTO
Usar tais ferramentas faz parte de uma estratégia eficiente de relacionamento com os clientes, mas tem lá suas particularidades. Fique atento aos seguintes pontos:
– Tenha um objetivo muito claro sobre o que será comunicado em cada aplicativo. Definido o objetivo, planeje e entenda as particularidades técnicas do canal para garantir uma experiência satisfatória.
– Fique atento às regras específicas de cada app em relação a proteção e experiência do usuário.
– Crie automatizações eficientes e que ofereçam rapidez sem gerar atrito na experiência ou falhas na comunicação.
– Aproveite integrações desses canais com sistemas de CRM ou plataformas que concentrem informações sobre os consumidores e suas experiências.
– Invista em tecnologia de proteção ao cliente e aos seus dados.
– Use os apps em toda a jornada e não apenas no atendimento, incluindo diferentes comunicações, como fluxo de boas-vindas, atendimento pós-venda, envio de notificações, informar sobre alterações nos atuais processos etc.
