O boom do shopping online no Brasil começou antes da pandemia – e já vinha em uma curva ascendente principalmente a partir de 2017. A grande revolução, neste momento, tem mais a ver com a jornada das pessoas no digital, que tem novas possibilidades e canais online para além do e-commerce, segundo enfatiza Ravi Bagal, Head Global de Varejo da Amazon Web Services.
“O varejo é uma jornada, e as pessoas se aproximam cada vez mais da compra nas redes sociais, e todos os outros canais existentes hoje”, disse.
Segundo ele, este novo momento do varejo também eleva a importância de marketplaces e ecossistemas como Mercado Livre – que hoje tem uma constelação de empresas próprias, inclusive de serviços financeiros, para atender o consumidor e melhorar a experiência de compra.
“Hoje não importa tanto o que você vende, porque o item pode estar disponível em diversos lugares, mas como você vende”, destacou.
A entrega é um tema crítico, e a equação preço versus velocidade de entrega é um determinante crítico. Segundo pesquisas da Amazon, estes dois itens são os maiores determinantes para a decisão de compra (77% e 66% respectivamente). O serviço Amazon Prime nasceu como um programa de fidelidade, e acabou se transformando em referência de entrega rápida.
Bagal delineou cinco tendências às quais o varejo deve ficar atento em 2022:
1. Responsabilidade corporativa como diferencial
Responsabilidade social (ESG) hoje é uma questão estratégica.
“Os consumidores consideram a responsabilidade corporativa como um fator de decisão de compras”, disse Bagal. E isso vai da escolha de um eletrodoméstico com mais eficiência energética ao uso de sacolas de compra retornáveis.
“Precisamos de um varejo ético – não porque esta é a coisa certa a ser feita, mas porque é aquilo que o consumidor quer”, afirmou.
2. O crescimento da Inteligência Artificial e do machine learning
A Amazon pode falar sobre isso com propriedade, afinal vender 4 mil produtos por minuto, enviar 1,6 milhões de pacotes por dia e lidar com bilhões de interações com a Alexa semanalmente não seria possível sem essas ferramentas. IA e machine learning estarão cada vez mais presentes em cada etapa do consumo.
“O varejo precisa colocar o poder da escolha na mão dos clientes – e com Inteligência Artificial é possível fazer isso mais rapidamente, para cada vez mais pessoas, com maior eficiência e precisão”, disse.
3. Automação do atendimento ao cliente
Pelo menos 15% dos consumidores preferem o atendimento automatizado ou digital, em vez de interagir com seres humanos, segundo a empresa de consultoria Gartner. O dado é relevante, e essa proporção tende a aumentar. Para Bagal, “isso melhora o atendimento e aumenta a satisfação dos clientes, com cada vez mais eficiência.”
4. O chamado Voice Commerce estará em toda parte
Cada vez mais, falaremos e transacionaremos com objetos e equipamentos. É um caminho sem volta, com implicações ainda inesperadas em todo o varejo. Mas Bagal faz um alerta: “Sistemas automatizados de voz não serão nunca substitutos para relações interpessoais – e sim um complemento a ser usado conforme o desejo do cliente.”
5. Livestream será mainstream
O livestreaming é uma ferramenta incrível para conectar o físico ao digital e, por isso, ganha cada vez mais importância no relacionamento com os clientes. “É uma forma simples de conectar com o consumidor, já acessível e com um imenso potencial de crescimento em todo o mundo”, finaliza.
Acompanhe a cobertura especial da Fast Company Brasil da NRF 2022.
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